PROCESY ITIL


IT Service Management (ITSM)
  • ITSM je disciplína pojednávající o způsobu řízení IT služeb
  • Obchodní procesy určují požadavky na IT služby, které pak slouží k zajištění chodu obchodních procesů
  • Podniková strategie určuje podobu obchodních procesů
  • ITIL představuje jeden z možných přístupů k řízení IT služeb (zdravý rozum, Help Desk Institute, Harris Kern´s Enterprise Computing Institute...)

ITIL je souhrn praktických zkušeností, zahrnuje v sobě to nejlepší i z jiných přístupů. ITIL není metodika ani pracovní postup pro řízení IT služeb, takže v praxi použitelené řešení spočívá v zavádění ITIL procesů na míru každé společnosti. Výsledkem implementačního projektu jsou pak pracovní příručky a vnitropodnikové procedury, podle nichž jsou pak IT služby v podniku řízeny.

Součásti ITIL :

  • Service Desk - účelem SD je poskytnout uživateli jedno kontaktní místo pro adresování požadavků
  • Configuration Managment - proces, jehož výstupem je logický model infrastruktury nebo služby pomocí identifikace, řízení, správy a verifikace všech konfiguračních položek, které jsou implementovány
  • Incident management - proces zajišťující co nejrychlejší obnovení dodávky služby a minimalizaci důsledků výpadků služeb na obchodní činnost
  • Problem Management - proces zjišťování původních příčin incidentů. PM iniciuje zajištění opravy chyb v ICT architektuře a provádí i proaktivní prevenci problémů
  • Change Management - proces využívající standardizované metody a procedury k efektivnímu a rychlému vyřízení změn. Účelem je minimalizovat vznik incidentů z důvodů změny
  • Release Management - proces zajišťující distribuci a nasazení změny do ICT architektury. tento proces zajišťuje, že technický i organizační aspekt změny budou v souladu
  • Service Level Management - proces zabývající se se plánováním, koordinací, navrhováním, uzavíráním a vyhodnocováním smluv o poskytování servisní podpory (SLA) se zákazníky a smluv se subdodavateli (OLA a UC)
  • Capacity Management - proces zodpovídající za zajištění trvale dostatečné kapacity infrastruktury, tak aby byly vždy uspokojeny současné i budoucí obchodní požadavky
  • Availability Management - proces zodpovídající za dosažení takové úrovně dostupnosti IT služeb, která odpovídá obchodním požadavkům
  • IT Service Continuity Management - proces řízení schopnosti poskytování definované úrovně služeb při výpadku systémů
  • Financial Management for IT Services - proces zodpovídající za evidenci nákladů na IT služby, vyhodnocování návratu investic do IT služeb. Poskytuje podklady pro sestavování ICT rozpočtů a ceníků služeb

Pro projekty týkající se řízení architektury a služeb IT je vhodný nástroj ADOit